Circular nº 12/2018_Livro de Reclamações_Formato Digital Obrigatório
Na sequência das alterações operadas pelo Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho, ao Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, que consagra o regime jurídico do livro de reclamações, o livro de reclamações eletrónico, que esteve disponível desde 1 de Julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, é agora alargado a todas as demais atividades económicas a partir de 01 de Julho de 2018, que disporão de 1 ano para se adaptar à Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor - www.livroreclamacoes.pt.
O prestador de serviços/fornecedor de bens é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, para além do formato em papel, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.
O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores, portugueses e estrangeiros, sendo que, para tal, exige-se dois passos:
1º Registo da Empresa na Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE)
2º A aquisição do mesmo através da Loja On Line do Imprensa Nacional da Moeda, com o seguinte custo:
* 25 Folhas - 9,93€
* 250 Folhas - 97,34€
* 500 Folhas - 188,71€
* 1500 Folhas - 536,35€
O Livro de Reclamações em formato digital é obrigatório e será fiscalizado pela ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, os dois formatos do livro são obrigatórios (digital e papel).
O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico, o prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado, sim, a informar o consumidor da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.
Caso exista uma reclamação, o prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder à reclamação dos consumidores no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Alertamos que os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros, consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.